Como lidar com o cliente problemático?

Problemas com clientes acontecem. A maneira de resolvê-los é que será o seu diferencial. Se o equívoco ou falha é admitido como de responsabilidade da empresa, buscar um caminho para resolver da forma mais rápida e benéfica ao cliente parece ser sempre a melhor solução.

No entanto, há situações em que a empresa tem a convicção que não é a responsável pelo resultado ruim que o cliente está a reclamar, mas não consegue fazê-lo entender isso. Nestas horas surgem aquelas ameaças veladas com as frases “isso não vai ficar assim” ou “eu vou procurar meus direitos”, o que coloca o fornecedor de serviços ou produtos numa situação muito delicada.

EXEMPLO PRÁTICO: Serviço de depilação a laser que é feito em várias sessões, as quais deverão ter um intervalo respeitado, sob pena de comprometer o resultado final. A cliente contrata o pacote, mas não comparece às sessões. Remarca várias vezes, elastecendo muito o intervalo entre as aplicações.
RESULTADO: Ao final das sessões indicadas pela profissional, por não ter sido cumprido o cronograma de atendimentos, o resultado (já esperado) não atendeu às expectativas da cliente.
DE QUEM É A RESPONSABILIDADE? Da cliente que não compareceu às sessões nas datas agendadas. 

DETALHE: A cliente assinou um termo de responsabilidade onde afirma estar ciente do risco de comprometimento do resultado, caso as sessões não fossem cumpridas. Além disso, sempre confirmava o comparecimento para as funcionárias que ligavam para lembrá-la. Mesmo assim, não ia.

SÓ QUE: A cliente está incomodando muito, exigindo mais sessões ou seu dinheiro de volta. Já fez muita confusão no balcão de atendimento, insiste em reclamações ao telefone e já lançou alguns comentários maldosos em redes sociais.

E agora?

A PRIMEIRA ATITUDE A TOMAR É, DE FATO, REVER O ATENDIMENTO OFERTADO AO CLIENTE.|
Fazer um exercício de reanálise sincera e profunda, para medir se tu o que poderia ter sido feito para melhorar ou remediar aquele episódio foi realizado, e se toda a informação repassada ao cliente foi suficiente para que ele pudesse compreender o resultado que agora colhe.

Se realmente tudo o que cabia à empresa foi feito, e o cliente foi suficientemente orientado e alertado para os possíveis resultados de determinada conduta, a empresa não tem obrigação em lhe entregar nada além daquilo o que fora contratado.

No entanto, nem sempre “ter razão” é o melhor resultado.

Um cliente insatisfeito, ainda que seja o próprio culpado do seu resultado ruim, é um perigo. Uma versão da história contada apenas por ele pode alcançar seus potenciais novos clientes, gerar questionamentos ao seu público, ficar gravado por anos nas redes sociais, e manchar uma boa reputação construída ao longo de muito tempo e muito trabalho, que é tudo o que não se quer.

Além disso, ainda que ele não tenha razão, se a discussão virar um processo judicial, a empresa terá custos para a contratação de um advogado, terá que comparecer em audiências, o que gera ainda mais custo (tempo) e desgaste, e ficará por anos com o seu bom nome vinculado a uma discussão que poderia ter sido resolvida de outra forma.

UMA SOLUÇÃO POSSÍVEL É FIRMAR UM TERMO DE ACORDO.

Se a empresa, bem orientada por seu jurídico, decidir que vai ceder algumas novas sessões ou um novo pacote de serviços, ou qualquer outro meio de vê-lo satisfeito, com o objetivo único de que de PARE DE INCOMODAR, esta conciliação deve vir por meio escrito, preferencialmente elaborado por um advogado. O cliente problemático, é claro, deverá concordar com a solução proposta.

Neste termo de acordo toda a situação da reclamação deve ser descrita, bem como a solução que está sendo dada, e que este ajuste está sendo pactuado em comunhão de vontades entre as partes. Ao final, o cliente declarará que dá total quitação à empresa.

Este documento serve para registrar formalmente a solução, o que será um prova para a empresa da forma como tratou do problema e, o mais importante, GERA COMPROMISSO DO CLIENTE COM A EMPRESA, pois ele assina que concorda com a forma como o problema foi resolvido. 

O acordo é uma forma de a empresa buscar fidelizar o cliente, ou pelo menos evitar que ele siga reclamando sem razão. Além disso, na maioria dos casos, é uma forma mais econômica de lidar com a situação, uma vez que evita custos com processo judicial e a propagação do marketing negativo, e costuma ter altas taxas de sucesso.

Na dúvida de como resolver o seu caso específico? Entre em contato conosco, nós podemos ajudar.

Autor: Pâmela Andrade
Advogada voltada à consultoria jurídica empresarial para vários segmentos de mercado.